Idag var jag på banken. Ett så trivialt besök som att bara lämna in en gammal inloggningsdosa som aldrig funkat eftersom de skickat en felaktig dosa innebar femton minuters väntan med huvudet böjt nedåt mot min nya oerhört smarta mobil. Inom kort insåg däremot mina öron att det var mer intressant att lyssna på omgivningen, främst bankens kassörskors sätt att kommunicera med sina kunder än att lyssna på fanfarerna för nytt highscore i mobilspelet.62630024_10a8fa36ce

En spiraltrappa ned fanns valvet och säkerhetsboxarna och en kund hade just tecknat avtal och skulle visas hur man kom in till den gömma hon just hyrt. Kassörskan uppmanade kunden att långsamt visa sitt kort för den beröringsfria kortläsaren (så att det hann registreras) följt av att slå sin personliga kod i knappsatsen. Kunden som av den kraftiga brytningen inte var så bra på Svenska visade sitt kort som hon är van vid från andra kortläsare och började slå sin kod. ”Nej nej, visa ditt kort långsamt och slå sedan din kod” upprepade kassörskan. Kunden tog åter fram sitt kort framför läsaren och slog sin kod. ”Bleep” hörde jag ifrån kortläsaren, följt av kassörskans irriterade upprepning, denna gång lite tydligare. ”Nej nej nej, lyssnar du ens på mig? Du måste dra ditt kort lååångsamt”, denna gång med en övertydlig betoning på ordet långsam. ”Sedan slår du din fyrsiffriga kod”. Denna gång gick dörren upp och jag kunde se framför mig hur kassörskan himlade med ögonen bakom kundens rygg medan de gick in i valvet.

Uppe vid kassorna rådde däremot febril aktivitet, dock inte av kösystemets avancemang att döma. Men alla de kvarvarande kassörskorna var åtminstone strängt upptagna med att efter bästa förmåga serva sina kunder. En av kunderna kunde inte ens Svenska och talade därför Broken English med en starkt östeuropeisk brytning. Han ville starta ett nytt konto eftersom han just påbörjat ett nytt bygguppdrag i Sverige och behövde ett konto där hans uppdragsgivare kunde sätta in hans lön. ”Yes, but you need to show me an idea and then I can start your account” sade kassörskan. ”I don’t understand” sa byggarbetaren. ”You already have a Swedish personal number but you also need a Swedish legitimation (ledjitimejtion) so I can see that you are you and not someone else”. Jag förundrades lite över det faktum att en kassörska på 20+ som högst troligt växt upp med Amerikansk media på nära håll och dessutom hade otaliga kundkontakter varje dag inte hade koll på termer som ”identification” och ”verify your identity”, eller ens nämna ordet ”passport” som är minst lika användbar som vilken legitimation som helst.

En annan kassörska hade en företagskund framför sig som inte var helt nöjd med bankens företagsfunktioner, som till exempel att swish bara kostade en krona för privatpersoner medan en företagare måste betala 500 kronor för att ens starta ett konto plus en transaktionsavgift på 5% och tyckte att det var märkligt när andra banker låter sina företagskunder göra det gratis. ”Vi har faktiskt fått pris för Bästa Företagsbank” som om det skulle vara en garanti för att alla kunderna skulle vara nöjda. ”Var det något mer?” hade kassörskan frågat högt och vasst för att indikera att det var hög tid för den kunden att lämna plats för någon kund som istället höjde bankens oförmåga att ta till sig kundönskemål till skyarna.

Sedan blev det min tur och jag lämnade snällt in min inloggningsdosa och insåg snabbt att det vore meningslöst att be att få tala med deras chef för att erbjuda dem en kort kurs i kundbemötande och kommunikation. Istället gick jag därifrån och började fundera över just detta med att ge och ta instruktioner.

Jag har efter 30 år i serviceyrken varav 25 år som väktare, ordningsvakt och skyddsvakt i hundratals olika miljöer hunnit erfara hundratals olika bra, mindre bra och kort sagt värdelösa sätt att kommunicera eller på annat sätt delge information. När jag för länge sedan var gruppledare på ett försäkringsbolag så skapade vi ett system där varje väktare fick skriva under varje ny tillfällig instruktion de läst. Jag insåg snabbt att listans syfte var gott men att det inte uppfylldes och ändrade därför signaturfältets benämning från ”tagit del av” till ”Läst och Förstått”. Det hjälpte lite. I hamburgerrestaurang var serviceyrket rätt lätt. De som kom dit ville ha mat och de ville ha den varm och helst ganska snabbt. Men det var först som väktare jag lärde mig hur olika folk uppfattar en uniform. I ett köpcentrum så är en ordningsvakt mycket hellre en serviceperson och vägvisare än en som avbryter slagsmål och blir spottad på medan de släpar ut folk de anser inte får eller borde vara i centrumet. Jag tillhörde lägret som lät batongen hänga kvar i vaktlokalen eftersom jag såg att många upplevde den som provocerande och det var inte för att provocera människor som jag valt att arbeta som ordningshållare i offentlig miljö.

Efter ett större antal kurser i kommunikation och sedan två certifieringar i NLP (NeuroLinguistisk Psykologi) anser jag mig ha ett bättre grepp om kommunikation eftersom jag nu har tillgång till de verktyg jag på sätt och vis redan lärt mig i världens (enligt Facebook) vanligaste skola – livets hårda skola. NLP lärde mig se och förstå hur jag tänkt och vad som fått mig att forma mina kommunikationsmönster så som jag gjort. Men också att se hur andras kommunikationsmönster ser ut. Det är här det blir intressant och det som gick igenom min hjärna inne på banken. Tänk om kassörskorna haft tid, motivation och engagemang nog att faktiskt möta sina kunder, utifrån kundernas behov och sätt att se på saker och ting. Det låter som att det skulle vara hur lätt som helst, men det kan finnas mängder av orsaker till varför det inte ser ut på det viset. Vem som helst kan ha en dålig dag. Den generellt kyliga stämningen bland bankens personal kan bero på röda siffror i bankens bokslut, att alla utom en fått sparken, att kontoret ska läggas ned, att deras älskade chef just fått cancer, eller att deras fullt friska chef är ett praktarsle. Det är saker vi inte vet något om men som vi behöver ta hänsyn till hur och var vi än möter andra människor.

Inom NLP kallar vi det för att kartan inte är verkligheten. Så som du uppfattar din situation och allt runtom skiljer sig ifrån hur jag uppfattar det, eftersom vi inte har samma erfarenheter eller ser med samma ögon. Vi har olika mycket information och drar utifrån det olika slutsatser.

Det spelar egentligen ingen roll om man ger samma information till tio personer, för de tio kommer att uppfatta den olika. Inom bevakningsbranchen utvecklades ett system inför servicecertifieringen som innebar att alla instruktioner även skulle ha checklistor så att man skriftligen fick verifiera att man läst och förstått. Det är ett långt ifrån perfekt system men det underlättar i en miljö där ett och samma moment ska utföras på ett likvärdigt sätt av flera människor och en och samma information ska tolkas så lika som möjligt av flera olika informationstagare.

Allt som oftast tolkas instruktioner på ett annat sätt än avsett och då är det bara att inse att man behöver ge informationen på ett annat sätt eller helt enkelt bli mer pedagogisk. När jag tänker tillbaka på min tid som gruppchef så minns jag särskilt hur svårt jag och mina kollegor hade för att lära oss alla kulvertar i de nedre våningarna i byggnaderna vi hade att bevaka. Men vid ett tillfälle tänkte jag spela ett spratt för en kollega som jag kände sedan tidigare och som precis kommit till min arbetsplats för att lära sig jobbet. Jag hade då satt en av försäkringsbolagets krockdockor i en kontorsstol framför en av dörrarna som hon skulle passera på sin rond för att skrämmas lite. Självklart blev hon skrämd av att se en ”människa” där i en alldeles ödslig lokal, men den något oväntade effekten blev också att hon mindes hela ronden från första stund eftersom hon ”skrämt” den på plats. Jag hade (utan att ha en aning om mekanismen) satt ett känslomässigt ankare där. Hon hade hela lokalen och alla kulvertar i en enda röra i huvudet, ända tills hon hoppade till av förvåning när hon såg krockdockan. Jag kan avslöja nu att jag använde det tricket fler gånger efter det. Och det funkade nästan lika bra varje gång.

Men som förläggare ser mitt arbete annorlunda ut idag och jag har istället täta kontakter med grafiker och tryckerier för att göra upphandlingar och/eller förmedla visioner om hur den färdiga trycksaken ska se ut. Det är en ny skola att gå för att lära sig hur de tänker och hur de tolkar den information jag försöker förmedla.

Det finns alltid utrymme till förändring och förbättring av hur vi kommunicerar med varandra.

Det finns hundratals exempel ur mitt privatliv och framför allt yrkesliv på hur information kan missuppfattas. Frågan är hur vi hanterar det för att dessa missförstånd inte ska eskalera till konflikter, för det finns ju även en del exempel på hur information landat fel och tagits emot som en förolämpning. Och hur man än försöker förklara att det inte var ens avsikt att framstå som förolämpande så är det ändå så det landat. Då kommer nästa spännande komminukationsverktyg fram – diplomati. Men det får vi ta en annan gång.

Share →

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *